“Sin respuestas”: fallas de comunicación agravaron el caos aéreo y la desconfianza en el Gobierno de EE.UU

Las fallas de comunicación en el aire del viernes fueron seguidas por fallas de comunicación en tierra.

Los mensajes confusos del Gobierno sobre la suspensión de vuelos a nivel nacional ordenada por la Administración Federal de Aviación (FAA, por sus siglas en inglés) aumentaron la preocupación de los pasajeros varados y dieron pie a teorías conspirativas sobre la causa “real” del caos.

Las autoridades ofrecieron una segunda conferencia de prensa este sábado por la mañana para responder preguntas y disipar las preocupaciones, pero comenzó tarde debido a problemas técnicos, una metáfora poco afortunada del problema más amplio.

El caos aéreo ocurrió justo después de una interrupción global de Microsoft que duró buena parte del día. El gigante tecnológico explicó la situación mediante publicaciones en redes sociales difíciles de descifrar, lo que aumentó la confusión sobre por qué el correo electrónico de Outlook no funcionaba.

Las fallas de Microsoft y los problemas en los aeropuertos de esta semana no estaban relacionados, pero ambos contribuyeron a generar una inquietante sensación de inestabilidad en sistemas que la mayoría de las personas dan por sentados todos los días.

En ambos casos, las redes sociales se llenaron de comentarios de usuarios que preguntaban si los modelos de inteligencia artificial (IA) fuera de control eran los responsables y especulaban sobre una falla más amplia de la infraestructura.

Durante la conferencia de prensa de este sábado, el secretario de Transporte, Sean Duffy, dijo que la interrupción de los viajes se debió a un incidente aislado relacionado con un antiguo sistema de telecomunicaciones.

“No vemos ninguna evidencia de algo malicioso ni de que esté relacionado con la IA”, añadió Bryan Bedford, administrador de la FAA.

Sin embargo, legisladores y expertos en comunicación de crisis consideraron que las explicaciones de este sábado llegaron demasiado tarde y fueron insuficientes. A su juicio, la respuesta inicial empeoró aún más una situación ya complicada.

“Los principios básicos de la comunicación en una crisis no son difíciles de entender”, dijo Juliette Kayyem, analista senior de seguridad nacional de CNN. “En esos momentos, los líderes deben ser transparentes y claros. Deben decirle a la gente qué se sabe, qué no se sabe y qué están haciendo para cerrar esa brecha. El viernes vimos muy poco de eso”.

Las fallas de comunicación también se extendieron a las aerolíneas, que tuvieron que cambiar las rutas y cancelar vuelos.

El anuncio inicial del Gobierno, emitido a las 4 p.m., hora de Miami, sobre la suspensión nacional de vuelos fue breve, porque el tiempo apremiaba, y dio lugar a múltiples interpretaciones.

El comunicado decía que todas las salidas quedaban suspendidas “debido a circunstancias extraordinarias y por razones de seguridad”.

Ese mensaje podía significar prácticamente cualquier cosa. Algunos viajeros temieron que pudiera tratarse de un atentado terrorista, mientras que otros se preguntaron si el sistema de control del tráfico aéreo había sido objeto de un ciberataque.

Las respuestas escaseaban. En los principales aeropuertos, cientos de pasajeros seguían formando filas en los controles de seguridad con la esperanza de que sus vuelos pudieran despegar. Los anuncios por los altavoces del Aeropuerto Internacional Newark Liberty no mencionaron la suspensión de vuelos durante más de una hora.

Las aerolíneas tampoco fueron consistentes en sus comunicaciones con los pasajeros. Bryson Moser, residente de Millersburg, Indiana, dijo que permaneció atrapado en una pista del Aeropuerto Internacional O’Hare de Chicago durante aproximadamente ocho horas antes de que finalmente cancelaran su vuelo a Charleston, Carolina del Sur.

“Nuestro piloto perdió la comunicación con United”, dijo Moser a CNN. “Ninguno de los pilotos en la pista conseguía obtener respuestas. Llamada tras llamada a la aerolínea para saber qué hacer, pero nadie respondía. Nuestro piloto hizo todo lo posible por informarnos de lo que sabía”.

El secretario de Seguridad Nacional, Markwayne Mullin, habló con los periodistas en la Casa Blanca poco después de las 5 p.m., hora de Miami, y aseguró que “todos están a salvo”, pero aun así dejó a muchos espectadores y pasajeros confundidos sobre lo que estaba ocurriendo.

Mullin y Duffy ofrecieron después una conferencia de prensa en horario estelar. Sin embargo, las numerosas críticas a esa comparecencia pusieron de manifiesto que el presidente Donald Trump y los integrantes de su Gobierno enfrentan un déficit de confianza.

En algunos casos, las propias autoridades han contribuido activamente a sembrar desconfianza hacia el Gobierno que dirigen. Duffy fue noticia en septiembre pasado por decir que le “cuesta creer en el Gobierno” y sugerir que cree en muchas teorías conspirativas.

Mullin intentó desalentar las teorías conspirativas durante la conferencia del viernes. No obstante, la “falta de mensajes coherentes” por parte de Mullin y Duffy “no transmitió competencia ni tranquilidad”, dijo Kayyem.

“A menudo digo que, en una crisis, la gente necesita ‘hechos y esperanza’. Eso es lo que quiere y lo que merece”, dijo. “‘Hechos’ sobre lo que está ocurriendo y lo que puede esperar. Y ‘esperanza’ de que los líderes están haciendo todo lo posible para resolver el problema. Ayer no vi nada de eso”.

El representante demócrata George Whitesides, de California, exsecretario general de la NASA, escribió en X que “la falta de comunicación por parte del Gobierno” fue “realmente deficiente”.

“Los responsables de Transporte y Seguridad Nacional tardaron en proporcionar actualizaciones y, cuando finalmente hablaron, no ofrecieron explicaciones convincentes sobre lo que estaba ocurriendo ni sobre si volvería a suceder”, escribió Whitesides.